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◆ 連 載 ◆
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中小企業に求められる「新しい生活様式」への対応方法
~ニューノーマルに対応したインターネット活用~
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第1回 新型コロナウイルスによる消費者の購買行動の変化
ITコーディネーターの関根と申します。
今回から6回に渡って「中小企業に求められる「新しい生活様式」への対応方
法~ニューノーマルに対応したインターネット活用~」 と題して、どのような
取り組みをして行けば良いのか、わかりやすく解説してまいります。
第1回目の今回は「新型コロナウイルスによる消費者の購買行動の変化」につ
いてお話しします。
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1.変わる消費者の購買行動
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最近は、街中で自転車に乗ったデリバリーの姿を見る事が多くなりました。
日本能率協会の調査によりますと、フードデリバリーの市場規模は2019年度は
1,700億円、2022年度には約2倍の3,300億円と予測しており急成長していること
が分かります。
これは、コロナ禍の現在「巣ごもり需要」と呼ばれる現象が発生し、おいしい
ものを家で食べたいという購買行動の変化に、デリバリーサービスが戦略的に対
応した結果と言えます。
それ以外にも、消費者の購買行動の変化は、映画館に行く代わりに家で映像配
信サービスの利用、コンサートに行けない代わりに有料チャンネルで無観客コン
サートの配信を見るなどがあげられます。
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2.消費者の「新しい生活様式」とは
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不要不急な外出を控え、人が集まるところでは三密を避けるようにするなど、
消費者の行動が大きく変わりました。
その結果、「お家時間」が増え、お父さんはテレワークで在宅勤務、子供たち
はオンライン授業、お母さんはネットでお買い物、外食の代わりにデリバリーで
料理宅配、などが新しい日常の一部になりつつあります。
この新しい日常は、家族団らんなど、プラスの面もありますが、家族同士のス
トレス増加というマイナスの面も持っています。
消費者の購買行動の変化は当然企業の対応にも影響を与えます。
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3.中小企業に求められる「新しい生活様式」とは
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テレビ会議システムは昔からありましたが、大掛かりな設備のため大企業中心
の普及でした。
インターネットの発達により、それが安価で実現できるようになり、在宅ワー
クとテレワークが中小企業でも普及する兆しが見えています。
今や、社内だけでなく、対顧客に対してもネットミーティングができませんで
は、仕事に影響が出てしまいます。
そもそも、社員が在宅ワークにシフトすれば、高い家賃の事務所スペースもい
らなくなるかもしれません。
都心のビルに最近空き室が増えているというのはその現れです。
そこには、家庭以上に従来の常識と思われてきたことが見直しを迫られるかも
しれないのです。
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4.コロナ後に向けて
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新型コロナウイルスによって消費者や企業はいやおうなしに変化せざるを得な
くなっています。
従来当たり前と思ってきたことが、覆ってしまうのですから、とまどいがあっ
て当たり前、早くコロナ禍が終わって昔の日常に戻りたいと思うのが人情かもし
れません。
しかし、そのような企業には残酷ですが、昔の日常は戻ってきません、なぜな
らば、「新しい生活様式」を取り入れたものから新しい価値が発見されて「ニュ
ーノーマル」として定着しそうだからです。
次回は、そのような事例について解説していきたいと思います。
第2回 インターネットやSNS等を活用した販売戦略(その1)
ITコーディネーターの関根と申します。
今回は、中小企業に求められる「新しい生活様式」への対応方法の第2回目と
して「インターネットやSNS等を活用した販売戦略(その1)」についてお話
しします。
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1.小売業「不要不急」で別れた明暗
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小売業には大きく分けて2つの業態があります。
1つは、食品スーパー、ドラッグストア、ホームセンターなど生活必需品を扱
う社会インフラとしての小売り業、こちらは、緊急事態宣言下でも営業を続け、
巣ごもり・買いだめ需要に追われましたが、店舗チラシや特売日をやめるなど、
逆に密を避けるために様々な工夫が求められました。
もう1つは、「不要不急」の対象となった、専門店や百貨店です。大手百貨店
は緊急事態宣言で全館休業となり、百貨店依存のアパレル産業の共倒れ現象が発
生しました。レナウンが5月に民事再生法を受けたのは記憶に新しいところです。
百貨店は産業のすそ野が広いので、中小企業は大変な打撃を受けました。
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2.「社会インフラ小売業」の戦略と課題
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生活必需品を取り扱う「社会インフラ小売り」では、必要な商品を安定して確
保し、供給する必要があります。マスクやトイレットペーパのパニック需要、カ
ップ麺や冷凍食品の備蓄在庫需要などで、需給の乱高下に振り回されないような
戦略が求められます。
また非常時でも、買い物客が絶えない「社会インフラ小売り」は、店舗における
非接触と三密回避の徹底が課題といえます。
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3.「専門小売」の戦略と課題
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家電販売、百貨店、ショッピングモールのような「専門小売業」は、かつては、
店頭で商品を確認し、店員から商品や利点の説明を受けて質問し価格を確認して、
納得して購入していました。(店頭購入行動)
その後、IT検索が世の中に普及すると、インターネットで商品の情報や価格
の情報等を得て店頭に行き、店頭で商品を確認する消費行動に変わりました。
(Online to Offline消費行動)
SNSで商品のクチコミが普及するようになると、メーカーからの一方的な商
品情報や、比較サイトでの間接情報よりもクチコミのダイレクトな情報を購買行
動の起点とするようになりました。
消費者は店頭に出向くことが少なくなって商品の評判・評価をもネットで得て、
現品を確認せず購入する消費行動に変化しました。(User Generate
d Content認知行動)
さらに、個人が不必要になった中古品や使い残し品を気軽に自由に販売する時
代にもなりました。中古品サイトは消費者のお試し購入をする場にもなっている
のです。
こうした消費者の変化に、小売業はどのように対応すればよいのでしょうか。
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4.ネットとリアルの融合
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アパレルをはじめとする「専門小売」の商材は高関与商材といって、消費者が
しっかりと検討を重ねたうえで購入する特徴があります。したがってその店員は
商品提案や接客に長けていて、中小企業の大切な人材です。
ところが店舗休業という事態に直面し、そうしたヒューマンな部分までネット
で提供されるようになりました。(デジタル接客)
「物を買う」という意思決定を阻害する要因を「フリクション」と言いますが、
実店舗であれば、店舗スタッフが接客という行為を通じてフリクションを解決す
ることができますが、Webサイトの場合は、フリクションを解消するコンテン
ツや、情報を自分で探さなければならず、ハードルが高くなります。
つまり、ネット上の接客で大切なことは、「フリクションを自己解決できない
お客様をうまくサポートしてあげる」ことであるといえます。これを「デジタル
接客」といいます。
「オムニチャネル」と呼ばれる「ネットとリアルの融合」した接客はそうした
優秀な社員を生かしながらIT技術を活用する突破口になるかもしれません。
例えば、子育てママさんの店舗スタッフであれば、出勤しないでデジタル接客
することができますし、地方勤務の優秀なスタッフを全国ネットでデジタル接客
に対応してもらうことも可能となります。
このような現象は、コロナ禍でやむを得ず始めたところもありますが、ネット
に不慣れな顧客、仕事が少なくなってしまった店舗スタッフ、双方にメリットが
ありますので、コロナ後においても、販売戦略として大いに活用できるのではな
いでしょうか。
次回は、「卸売業」の販売戦略についてお話します。
第3回 インターネットやSNS等を活用した販売戦略(その2)
ITコーディネーターの関根と申します。
今回は、中小企業に求められる「新しい生活様式」への対応方法の第3回目と
して「インターネットやSNS等を活用した販売戦略(その2)」についてお
話しします。
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1.卸売業「巣ごもり需要」で分かれた明暗
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小売業が直接消費者との接点であるのに対して、サプライチェーンを担う卸
売業は、直接消費者と関係のない業界と思われがちです。しかし、食品、衣料、
家電、自動車部品などの卸売業、物流業がコロナ禍の影響を受けると、消費者
の巣ごもり需要で明暗がはっきり分かれました。
コロナ禍における巣ごもり需要は、ネットショップの購買行動が増加して、
急激な物流量の増加が発生しました。卸各社はサプライチェーンの維持の対応
に追われることとなります。
一方、食品卸はというと、外食機会の減少により、高級食材の流通がストッ
プしてしまうという事態が発生しました、卸各社は懸命に販路開拓の対応に追
われました。
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2.物流業「サプライチェーンを守る」課題と戦略
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サプライチェーンを守るといっても、もしそこで感染者が出た場合は、守る
どころか物流を止めなければなりません。物流が止まる原因が内的要因か外的
要因かによって、その対応方法は異なります。
内的要因による場合は、手洗い消毒の徹底はもとより、万一感染者が出たと
きの対処方法を決めておくことが課題となり、リソースの確保をどうするかと
いうことが戦略となります。
外的要因の場合は、家電製品や自動車は部品の供給が1つでも止まると、製品
自体が出来なくなってしまうことになります。2020年3月31日ダイハツは半導体
不足により、滋賀工場を停止したニュースはこれを証明した形になりました。
これに対処するには物流業だけで解決することはできません。最近は国家戦略
の立場から、サプライチェーンを見直す動きが出ています。
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3.「卸売業」の戦略と課題
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特に食品卸売業は、コロナ禍の影響を大きく受け、高級食材が突然行き先を失
い、その顛末がニュースで報道されるようになりました。
物は生鮮食品なので、待ったなしです。すぐに動いたのは、ネット通販とスー
パーマーケットでした。消費者は、普段食べられないような食材がネットやスー
パーマーケットで安く購入できると、大きな反響を呼びました。
卸売業の中には、現物を手元に持っている強みを生かして、ネット販売に参入
するところが出てきました。今まで、お店にしか卸していなかった商品を直接消
費者に届けるということは、大きな戦略の転換と言えます。
新ビジネスであるだけに課題はたくさんあると思いますが、これによって販路
拡大ができれば、成功を手に入れることができるかもしれません。
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4.ニューノーマルにおける販売戦略
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サプライチェーンによってつながる、生産者→卸売業→物流業→小売業→消費
者の中には、コロナ禍によってお互いを支援しようという動きが出てきました。
非接触で三密を避け無駄を省き、インターネットを使って情報を発信し、SN
Sでコミュニケーションをはかり、支援の輪が広がりました。そして、ニューノ
ーマルと呼ばれる新しい生活環境が生まれています。そこには、インターネット
やSNSを使った販売戦略のヒントがあると思います。
次回は、「インターネットやSNS活用企業が抱える課題及び対応方法(その1
)」についてお話します。
第4回 インターネットやSNS活用企業が抱える課題及び対応方法(その1)
ITコーディネーターの関根と申します。
今回は、中小企業に求められる「新しい生活様式」への対応方法の第4回目と
して「インターネットやSNS活用企業が抱える課題及び対応方法(その1)」
について解説します。
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1.インターネットSNS活用の「明」と「暗」
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近年、SNSが急速に普及しています。「2020年情報通信白書」によりますと、
国内のSNS利用率は69%に達しております。20歳以下は80.5%、60代は51.7%、
80歳以上も42.8%となっており。もはや電話や手紙と同様に社会のインフラと言
っても良いのではないでしょうか。
スマホを開けば、すぐに社会とつながり、買い物や、会話を楽しむことができ
ます。その影響力は日常生活だけでなく、時には国を動かしたり政治を動かした
りすることもあるのです。
一方で、スマホやパソコンのセキュリティリスクを知らないまま、個人情報や、
会社の資料をSNSでやり取りして、被害にあう事件が後を絶ちません。
IPA(情報処理推進機構)の「情報セキュリティ白書2020」によりますと、
・個人を狙ったスマホ決済の不正利用
・情報の盗聴などのフィッシングによる金銭被害
・新型コロナウィルスに関連した詐欺メールや偽情報の流布
など個人が標的になる事件が多数報告されていますが、ほとんどが悪意を持った
第三者による詐欺被害です。
このように、インターネットSNSの活用には便利な面「明」と危険な面「暗」
があるという事を常に意識しておく必要があります。
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2.企業のリスクと経営者の責任
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次に企業がインターネットSNSを活用する場合を考えてみましょう。IPA
「情報セキュリティガイドライン」によりますと、セキュリティ対策が不十分だ
ったために起きる事故と、それにより企業が被る主な不利益は
・金銭の損失
・取引先の信用の失墜
・顧客の損失
・業務の停滞
・従業員への影響
と分析しています。さらに、経営者の「法的責任」と「社会的責任」にまで影響
が及ぶのです。
それでは経営者は何をやらなければならないのでしょうか。
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3.対処方法と課題
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リスクの面ばかりを強調すると、社員は委縮して、仕事を避けるようになるで
しょう。したがって、リスクに対処するためには経営者のリーダーシップが重要
となります。その上でリスクに対処できる組織作りを行い、万一リスクが発生し
た場合に企業が被る不利益を最小限に抑えるための対処方法と責任者を決めてお
くことが必要です。しかし中小企業では、適切な人材がいない場合があります。
そのようなときは、外部に委託するか、最寄りのITコーディネータに相談する
と良いと思います。
次回は、さらに「インターネットやSNS活用企業が抱える課題及び対応方法
(その2)」として事例を交えながら解説していきたいと思います。
第5回 インターネットやSNS活用企業が抱える課題及び対応方法(その2)
ITコーディネーターの関根と申します。
今回は、中小企業に求められる「新しい生活様式」への対応方法の第5回目と
して「インターネットやSNS活用企業が抱える課題及び対応方法(その2)」
について解説します。
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1.SNS活用企業に学ぶ販売戦略
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SNSは個人間のつながりを重視したサービスです。
そこへ企業が入っていく事で、販促、集客に繋げようというのが、基本的な考え
方です。つまり、個人の趣味や趣向に合わせて、情報発信ができるため、マスメ
ディアでは出来なかった、きめの細かいサービスが可能となるのです。またSN
Sは、基本的に無料(一部有料の物もあります)ですので、比較的低予算で活用
できることもメリットです。
経済産業省では「ソーシャルメディア活用ベストプラクティス」という事例集
を出しており、企業の販売促進や認知向上等に役立ててもらうことができます。
興味のある方は下記のURLから資料をダウンロードしてみてください。
https://www.meti.go.jp/policy/economy/consumer/consumer/pdf/sns_best_practice.pdf
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2.Twitterの事例
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Twitterは、1投稿140文字の制限があり、気軽に投稿しつつユーザー同
士で交流が楽しめるSNSです。2019年の月間利用ユーザー数は4,500万人とLI
NEの次に多く、「いいね」や「リツイート」などの機能により拡散性が高いこ
とも特徴に挙げられます。そのため、新商品の認知やキャンペーンの想起など、
話題作りが得意なSNSです。
コンビニエンスストアのローソンでは2015年5月に「グリーンスムージー」とい
うチルド飲料を発売しました。見た目が青汁を思わせるため、当初は苦そうとい
った印象を消費者に抱かれており、売れ筋商品ではありませんでした。しかし利
用者のデータを解析したところ、一度購入するとリピート率が高いという事がわ
かりました。そこでサンプルを配布して、感想をTwitterに投稿してもら
うキャンペーンを実施しました。その後もデータを解析しながら様々な対策を展
開した結果、2,000万本が売れるヒット商品となりました。
(経産省:「ソーシャルメディア活用ベストプラクティス」より参照)
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3.Facebookの事例
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Facebookはオフラインイベントの集客にも使えるなど、ユーザーを巻
き込んでいくような企画や投稿に強いとされています。 日本国内の月間利用ユー
ザー数は2019年で2,800万人と、Instagramの3,300万人に抜かれました
が、依然として莫大なユーザー数を誇り、さまざまな企業が情報を発信していま
す。
旅行会社のH.I.S.は、観光地の綺麗な写真を掲載する他、ユーザーに投稿し
てもらった写真を紹介したりファンと一緒にランキング記事を作ったりと「ユー
ザー参加型」の企画も多いです。ユーザーと一緒にコンテンツを作り上げていく
楽しさを提供しているのがH.I.S.のFacebookの特徴です。
(経産省:「ソーシャルメディア活用ベストプラクティス」より参照)
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4.SNS活用企業が抱える課題及び対応方法
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ユーザー同士のコミュニケーションが活発で、コミュニティがオープンになり
やすいTwitterやFacebookは、拡散性の高さと炎上のリスクが表
裏一体だといえます。風評被害などによる不幸な炎上もありますが、社員の不祥
事や企業が原因で起こった事故・事件、不用意な発言など、炎上の多くには原因
があります。 基本的には「炎上の火種を起こさない」ことが大切です。(課題)
万一炎上が起きた場合は、迅速に以下の方法で対処します。(対処方法)
1.ソーシャルメディアの活動を即時停止し、その旨を迅速に公表する。
2.経営者・上司、場合によっては広報や総務、法務、顧客窓口などに発生後、速
やかに報告・連絡・相談(ほうれんそう)する。
3.弁明や謝罪、今後の対応策や発表は会社として方針が決まってから行い拙速な
発表はしない。
SNS活用企業が運用をうまくできずに失敗するケースにありがちなのは、経
営者・上司や管理職がSNSに無理解で担当者が孤立してしまうことです。
次回は、そのようなことにならない為にどうしたらよいのか、SNSを継続す
るためのコツやポイントについてお話します。
第6回 インターネットやSNS等を継続するためのコツ・ポイント
ITコーディネーターの関根と申します。
今回は、中小企業に求められる「新しい生活様式」への対応方法の第6回目として
「インターネットやSNS等を継続するためのコツ・ポイント」について解説します。
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1.SNSが集客に向いている理由
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初期のころのSNSは、友人とコミュニケーションをとるために使うのが主流でした
が、最近は「情報交換ツール」として活用する傾向が強まっています。実際に旅行や飲
食店について評判を得るために、SNSで検索した人も多いのではないでしょうか。情
報を発信する側(企業)にとって、この消費者行動は注目すべきポイントです。
SNSは、情報を多くのユーザに向けて発信できるだけでなく、情報を見たユーザか
ら「フォロワー」と呼ばれる「友達」や「ファン」にも届く仕組み(拡散といいます)
になっています。この仕組みを理解してSNSを活用すると、芋づる式にお店の潜在顧
客に到達することが可能です。(ただし、良い評価も悪い評価も見境なく拡散します。)
このようにして、新製品やキャンペーン等の情報を効率的に拡散し、多くのユーザへ
届けることができるのです。
一方でBtoBの商品を扱う会社の場合は、どちらかというとSNSの活用に適して
いない業種と言えますので、自社の場合はSNSに適しているかどうかを見極めること
が必要です。
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2.顧客と継続的にコミュニケーションを取る
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スマートフォンやメッセージアプリの普及により、コミュニケーション文化に変化が
起きています。
総務省の「平成25年 情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査」によると
10代・20代の平日のコミュニケーション手段として、SNSがメールや電話(携帯、固
定、ネット)よりも長い時間利用されていたことが分かりました。
SNSでは自社のフォロワー(顧客)と実際にコメントやDMを通してコミュニケー
ションが取れます。企業から、一方的な情報を伝えるWeb広告と異なり、コミュニケ
ーションを重ねることで、フォロワーからファンになる顧客を創出できます。
今回のタイトルは「SNS等を継続するためのコツ・ポイント」ですが、「SNS等
は継続することが最も大切なポイント」という言い方もできます。
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3.SNS担当者を孤立させず、実績で管理する
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SNSは顧客との距離が近くなるために、運用担当者の負担も大きくなります。した
がって、SNSによるマーケティングを継続するためには、運用体制を整えて、担当者
を決め、のびのびと仕事をさせてあげることが肝要です。SNS担当者も、重要な営業
戦力です。その上で第5回で紹介した事例のように、企業の商品戦略をいかにSNSに展
開させるかという企画が重要で、全社的取り組みの中に、戦略的に組み込めるかどうか
がカギとなってきます。
そうすれば、経営目標を立てやすくなるので、SNS活用の成果を数値で管理するこ
とができ、投資対効果も見える化することが可能となります。
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4.まとめ
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第1回から第6回まで約2か月にわたって連載をしてきましたが、この2か月の間に新型
コロナウィルスの感染者数は過去最大を記録しました。
内閣府が7月31日に発表した「経済と財政の中長期試算」によると、今年度の経済規模
は約40兆円、GDPは7.3%縮小すると予想され、経済が縮小していることがはっきりし
てきました。
コロナ禍の中で行われた東京オリンピックは、無観客での開催という人類が過去に経
験をしたことのない困難なイベントでした。
一方で、SNSを使った「お家で応援」をはじめとして、ドローンの活用、新しい5
G高速大容量通信による仮想現実(VR)中継、無人カーによる会場間の送迎、聖火台
に水素燃料の使用、金銀銅メダルは家電リサイクルによる都市鉱山から作成、日本選手
のウエアに古着のリサイクルによるポリエステル素材を使用等、まさにニューノーマル
に対応した「新しい生活様式」が実現した大会となりました。その記憶は必ず歴史に残
ることでしょう。そして、その経験と対応方法は、今回のメインテーマである「中小企
業に求められる「新しい生活様式」への対応方法」に通じるものがあると思います。今
回の連載で紹介した、困難に立ち向かった人たちの経験例が少しでも参考になることを
祈念しつつ、この連載を終了させていただきます。
読者の皆様には、これまでお付き合いいただきまして誠にありがとうございました。
特定非営利活動法人ちば経営応援隊 関根 利彦
https://npo-chiba-keiei-oentai.org/
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公益財団法人 千葉県産業振興センター総務企画部企画調整課 産業情報ヘッドライン
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